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Posts etiquetados ‘Clientes Leales’

31
Oct

Nuevos Clientes vs Clientes Leales ¿Cuáles son más rentables?

Existe una obsesión por crecer, como empresa, como persona, como marca; en el caso del branding especí­ficamente, significa tener mayores ingresos, ventas, lo que hace tan atractiva esta búsqueda por ser la más grande. Ahora, el tamaño de una marca, su participación, se construye por el número de clientes que tiene más su frecuencia de compra.

TNS WorldPanel nos indica en un estudio sobre el comportamiento de compra que tanto las marcas pequeñas como las grandes tienen una frecuencia de compra muy similar, lo que nos dice que la diferencia en el tamaño y participación, está inclinada hacia la penetración de mercado, el volumen de clientes.

Un ejemplo muy claro es que existen fans de Apple y compran un Iphone, de la misma forma existen fans de Motorola y adquieren una Blackberry, en este caso, ambas tienen el mismo nivel de lealtad por parte de sus consumidores, seguramente el tiempo de uso de ambas, sea el mismo, y sus fans les tome el mismo tiempo volver a comprar otro smartphone, por lo que el volumen de clientes, será lo que indicará lo grande que puede ser una Marca por encima de la otra.

¿De qué forma entonces nos podemos acercar a convertirnos en grandes marcas? Un análisis hecho por Binet & Field, indica que la selección de segmentos, de nichos, permite una mayor penetración y por consecuencia más clientes vs aquellas que apostaron por la generación de lealtad hacia la marca (frecuencia de compra). Tratando de ser más claro en esto, si tuviéramos que elegir entre hacer una gran campaña de comunicación para generar visibilidad y posicionamiento vs identificar nichos y desarrollar productos para cada uno de ellos, deberí­amos tomar la segunda opción.

Otra opción inteligente para hacer crecer a tu marca serí­a la “venta cruzada” o “cross-selling” como se llama generalmente. Si ya tenemos un cliente leal, más que venderle más de lo mismo, podemos aprovechar esa confianza y presentarle un producto complementario que incremente el volumen de venta.

Conclusión. Teniendo datos duros, nos damos cuenta que penetrar en nuevos mercados/segmentos genera mayores ventas en comparación a la generación de la lealtad de los clientes que ya tenemos, creo que es algo muy revelador, ya que la mayorí­a de nosotros asumimos que Apple, Coca-Cola, Ford, Gamesa, son grandes marcas por el grado de lealtad que tienen sus clientes hacia ellos, cuando las estadí­sticas nos dicen que es su nivel de innovación y segmentación lo que les ha permitido llegar a ser lo que ahora son. (Apple: iphone, ipad, ipod”¦, Coca-Cola: Zero, Light, Sprite”¦,Ford: Mustang, Focus, Lobo”¦,Gamesa: Arcoiris, cremas de nieve, emperador”¦).

Es sumamente importante generar la lealtad de nuestros clientes, pero entenderlo, comprenderlo, ser innovadores y estar en constante creación y exploración de nuevos productos, es lo que nos llevará a convertirnos en grandes marcas, generando como lo he comentado en otros artí­culos, ventas como una consecuencia.

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9
Abr

¿Quién controla tu marca? ¿Tú o tus clientes?

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Aunque nosotros como mercadólogos, tenemos las herramientas y desarrollamos estrategias para darle un valor a la marca y buscamos que el cliente perciba lo que nosotros queremos que perciba, es algo que dificilmente controlas, al momento de lanzar a la luz un producto o servicio, te vuelves totalmente público y el cliente decide lo que significa para él.

Adam Pedley nos dice: “Una Marca consiste en muchos visuales, ideas, acciones e información que se combinan para crearla”… tomando su comentario, esta combinación, queda totalmente vulnerable al momento de que el cliente hace contacto con la marca, y dependerá de su experiencia personal, la percepción y la manera como se exprese de la misma con sus contactos tanto off-line como on-line.

Dicho esto, ¿Qué se queda a nuestro control? Las Acciones definen la marca, se quedan de nuestro lado, y esto implica TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA, tanto lo que se hace en el backoffice, como lo que se hace en el front-office. Es algo que dificilmente hacemos, pero que es posible controlar, la clave está en la supervisión y más aún, en asegurarte que cada uno de sus miembros conocen y saben comunicar los valores de la marca.

Cuántos de nosotros, llegamos a casa o un convivio con familiares y amigos y nos preguntan, ¿Qué tal el trabajo? y si las cosas no van muy bien, lo decimos tal cuál es, platicamos de los problemas internos a los cuales se enfrenta la compañía y luego nos regresamos, las cosas se resuelven, sin embargo, esas personas se quedaron con aquella idea (percepción) que tu comentaste y así lo comunican a través del Word of Mouth, simplemente siembras algo que difícilmente podrás revertir.

Como conclusión, garanticemos que los valores de marca se trasmiten de manera correcta, cuidemos lo que decimos de ella, y escuchemos lo que percibe el cliente de ella, seguramente será, si tenemos suerte, un poco diferente de lo que nosotros pensamos, no siempre son negativas esas percepciones, por lo que podemos agregarle un valor más a nuestra marca o resaltar aquello que ellos están viendo y le dan valor, y nosotros no.

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