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Posts etiquetados ‘CRM’

31
Oct

Nuevos Clientes vs Clientes Leales ¿Cuáles son más rentables?

Existe una obsesión por crecer, como empresa, como persona, como marca; en el caso del branding especí­ficamente, significa tener mayores ingresos, ventas, lo que hace tan atractiva esta búsqueda por ser la más grande. Ahora, el tamaño de una marca, su participación, se construye por el número de clientes que tiene más su frecuencia de compra.

TNS WorldPanel nos indica en un estudio sobre el comportamiento de compra que tanto las marcas pequeñas como las grandes tienen una frecuencia de compra muy similar, lo que nos dice que la diferencia en el tamaño y participación, está inclinada hacia la penetración de mercado, el volumen de clientes.

Un ejemplo muy claro es que existen fans de Apple y compran un Iphone, de la misma forma existen fans de Motorola y adquieren una Blackberry, en este caso, ambas tienen el mismo nivel de lealtad por parte de sus consumidores, seguramente el tiempo de uso de ambas, sea el mismo, y sus fans les tome el mismo tiempo volver a comprar otro smartphone, por lo que el volumen de clientes, será lo que indicará lo grande que puede ser una Marca por encima de la otra.

¿De qué forma entonces nos podemos acercar a convertirnos en grandes marcas? Un análisis hecho por Binet & Field, indica que la selección de segmentos, de nichos, permite una mayor penetración y por consecuencia más clientes vs aquellas que apostaron por la generación de lealtad hacia la marca (frecuencia de compra). Tratando de ser más claro en esto, si tuviéramos que elegir entre hacer una gran campaña de comunicación para generar visibilidad y posicionamiento vs identificar nichos y desarrollar productos para cada uno de ellos, deberí­amos tomar la segunda opción.

Otra opción inteligente para hacer crecer a tu marca serí­a la “venta cruzada” o “cross-selling” como se llama generalmente. Si ya tenemos un cliente leal, más que venderle más de lo mismo, podemos aprovechar esa confianza y presentarle un producto complementario que incremente el volumen de venta.

Conclusión. Teniendo datos duros, nos damos cuenta que penetrar en nuevos mercados/segmentos genera mayores ventas en comparación a la generación de la lealtad de los clientes que ya tenemos, creo que es algo muy revelador, ya que la mayorí­a de nosotros asumimos que Apple, Coca-Cola, Ford, Gamesa, son grandes marcas por el grado de lealtad que tienen sus clientes hacia ellos, cuando las estadí­sticas nos dicen que es su nivel de innovación y segmentación lo que les ha permitido llegar a ser lo que ahora son. (Apple: iphone, ipad, ipod”¦, Coca-Cola: Zero, Light, Sprite”¦,Ford: Mustang, Focus, Lobo”¦,Gamesa: Arcoiris, cremas de nieve, emperador”¦).

Es sumamente importante generar la lealtad de nuestros clientes, pero entenderlo, comprenderlo, ser innovadores y estar en constante creación y exploración de nuevos productos, es lo que nos llevará a convertirnos en grandes marcas, generando como lo he comentado en otros artí­culos, ventas como una consecuencia.

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27
Mar

El Consumidor del Futuro y su Relación con las Marcas

Hay un documento muy interesante desarrollado por la “U.K´s Forum for the Future” llamado “The Consumer Futures 2020”, en donde comentan que los temas como el cambio climático, los recursos limitados y la recesión global que se presenta, afectarán la manera en como las marcas se conectan con el consumidor.

Les enumero los 4 caminos o situaciones que puede tomar la relación entre el consumidor y las marcas:

  • “My Way”. En este caso, la economía es prospera y existe un ambiente emprendedor, el gobierno local es fuerte, a diferencia del gobierno federal, que es débil, la sociedad es optimista, sin embargo sigue la gran división económica entre el “1%” (millonarios) y el resto de la humanidad. Este consumidor comprará con mayor frecuencia, marcas locales, productores individuales e intercambios online, la relación con ellas estará basado como hasta hoy, en recomendaciones y la calidad de los productos. El gran cambio aquí, es que el comprador, (como lo hacemos con las calorías cuando estás a dieta) estará revisando las letras pequeñas e investigará de donde provienen los materiales que se utilizaron para elaborar el producto y la manera en como lo fabrican, siempre cuidando que no afecte el medio ambiente.

Aquí, las redes sociales, toman una relevancia muy importante ya que lo utilizarán como nunca antes para comparar productos, recomendaciones y confiarán solo entre lo que tu círculo de influencia comente.

  • “Sell It To Me”. En esta situación, la economía está floreciendo, los consumidores compran como locos y las marcas más grandes son las que dominan el mercado. En ellas son las que se confían más, ya que tienen una mayor capacidad para comunicar lo que están haciendo por el medio ambiente y recursos para conservarlo de manera directa y masiva, aquí no necesitaríamos sacrificar nuestro estilo de vida, debido a que con un gobierno federal fuerte y las grandes marcas adaptando productos mucho más especializados y personalizados que nunca, dejaríamos todo en sus manos.

Las comunicación en este escenario sería solo de pedir, ordenarías todo por internet, y tendrías la capacidad para ajustar y diseñar tu propio producto, el precio se volvería irrelevante y la búsqueda sería totalmente sobre un producto especialmente para ti. Cliente exigente y consciente.

  • “From Me To You”. Con esta lógica en donde la economía es incierta, todo el mercado está preocupado acerca de lo que pueda pasar, tanto del medio ambiente como de los eventos que puedan ser consecuencia de la crisis, debido a esto, el cliente buscará sus productos directamente en la tienda, preferirá seleccionarlo personalmente ya que su confianza será mucho menor tanto en el gobierno como en las marcas, el Word-of-mouth será mucho más relevante, así como la calidad en los productos.

El mercado si bien, estará buscando las mejores ofertas, buscará auto-abastecerse y tener reservas ante cualquier contingencia, por lo que la marca, tendrá solo una oportunidad para ganarse su confianza y la comunicación predominante será la masiva, ya que estarán atentos a lo que los medios recomienden.

  • I´m in Your Hands. Ante esto, el gobierno y las grandes marcas tendrán mayor control sobre el mercado, el cliente confiará en lo que la marca sugiera y presente como productos. Con una economía en recuperación, las compras serán de mayor valor y buscando productos duraderos y servicios con contratos de largo plazo.

Las redes sociales tendrían una relevancia mayor sobre los medios masivos, ya que las empresas locales podrán abastecer las necesidades del mercado y la atención será más personalizada.

Este sería el escenario del “Hermano Mayor” en donde el cliente estará confiado de dar toda su información, consciente de que se utilizará a su favor y para su mayor comodidad.

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