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Posts etiquetados ‘Loyalty’

31
Oct

Nuevos Clientes vs Clientes Leales ¿Cuáles son más rentables?

Existe una obsesión por crecer, como empresa, como persona, como marca; en el caso del branding especí­ficamente, significa tener mayores ingresos, ventas, lo que hace tan atractiva esta búsqueda por ser la más grande. Ahora, el tamaño de una marca, su participación, se construye por el número de clientes que tiene más su frecuencia de compra.

TNS WorldPanel nos indica en un estudio sobre el comportamiento de compra que tanto las marcas pequeñas como las grandes tienen una frecuencia de compra muy similar, lo que nos dice que la diferencia en el tamaño y participación, está inclinada hacia la penetración de mercado, el volumen de clientes.

Un ejemplo muy claro es que existen fans de Apple y compran un Iphone, de la misma forma existen fans de Motorola y adquieren una Blackberry, en este caso, ambas tienen el mismo nivel de lealtad por parte de sus consumidores, seguramente el tiempo de uso de ambas, sea el mismo, y sus fans les tome el mismo tiempo volver a comprar otro smartphone, por lo que el volumen de clientes, será lo que indicará lo grande que puede ser una Marca por encima de la otra.

¿De qué forma entonces nos podemos acercar a convertirnos en grandes marcas? Un análisis hecho por Binet & Field, indica que la selección de segmentos, de nichos, permite una mayor penetración y por consecuencia más clientes vs aquellas que apostaron por la generación de lealtad hacia la marca (frecuencia de compra). Tratando de ser más claro en esto, si tuviéramos que elegir entre hacer una gran campaña de comunicación para generar visibilidad y posicionamiento vs identificar nichos y desarrollar productos para cada uno de ellos, deberí­amos tomar la segunda opción.

Otra opción inteligente para hacer crecer a tu marca serí­a la “venta cruzada” o “cross-selling” como se llama generalmente. Si ya tenemos un cliente leal, más que venderle más de lo mismo, podemos aprovechar esa confianza y presentarle un producto complementario que incremente el volumen de venta.

Conclusión. Teniendo datos duros, nos damos cuenta que penetrar en nuevos mercados/segmentos genera mayores ventas en comparación a la generación de la lealtad de los clientes que ya tenemos, creo que es algo muy revelador, ya que la mayorí­a de nosotros asumimos que Apple, Coca-Cola, Ford, Gamesa, son grandes marcas por el grado de lealtad que tienen sus clientes hacia ellos, cuando las estadí­sticas nos dicen que es su nivel de innovación y segmentación lo que les ha permitido llegar a ser lo que ahora son. (Apple: iphone, ipad, ipod”¦, Coca-Cola: Zero, Light, Sprite”¦,Ford: Mustang, Focus, Lobo”¦,Gamesa: Arcoiris, cremas de nieve, emperador”¦).

Es sumamente importante generar la lealtad de nuestros clientes, pero entenderlo, comprenderlo, ser innovadores y estar en constante creación y exploración de nuevos productos, es lo que nos llevará a convertirnos en grandes marcas, generando como lo he comentado en otros artí­culos, ventas como una consecuencia.

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9
Abr

¿Quién controla tu marca? ¿Tú o tus clientes?

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Aunque nosotros como mercadólogos, tenemos las herramientas y desarrollamos estrategias para darle un valor a la marca y buscamos que el cliente perciba lo que nosotros queremos que perciba, es algo que dificilmente controlas, al momento de lanzar a la luz un producto o servicio, te vuelves totalmente público y el cliente decide lo que significa para él.

Adam Pedley nos dice: “Una Marca consiste en muchos visuales, ideas, acciones e información que se combinan para crearla”… tomando su comentario, esta combinación, queda totalmente vulnerable al momento de que el cliente hace contacto con la marca, y dependerá de su experiencia personal, la percepción y la manera como se exprese de la misma con sus contactos tanto off-line como on-line.

Dicho esto, ¿Qué se queda a nuestro control? Las Acciones definen la marca, se quedan de nuestro lado, y esto implica TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA, tanto lo que se hace en el backoffice, como lo que se hace en el front-office. Es algo que dificilmente hacemos, pero que es posible controlar, la clave está en la supervisión y más aún, en asegurarte que cada uno de sus miembros conocen y saben comunicar los valores de la marca.

Cuántos de nosotros, llegamos a casa o un convivio con familiares y amigos y nos preguntan, ¿Qué tal el trabajo? y si las cosas no van muy bien, lo decimos tal cuál es, platicamos de los problemas internos a los cuales se enfrenta la compañía y luego nos regresamos, las cosas se resuelven, sin embargo, esas personas se quedaron con aquella idea (percepción) que tu comentaste y así lo comunican a través del Word of Mouth, simplemente siembras algo que difícilmente podrás revertir.

Como conclusión, garanticemos que los valores de marca se trasmiten de manera correcta, cuidemos lo que decimos de ella, y escuchemos lo que percibe el cliente de ella, seguramente será, si tenemos suerte, un poco diferente de lo que nosotros pensamos, no siempre son negativas esas percepciones, por lo que podemos agregarle un valor más a nuestra marca o resaltar aquello que ellos están viendo y le dan valor, y nosotros no.

bienvenidos sus comments.

21
Ene

9 Insights sobre la toma de decisión de compra del cliente y su comportamiento.

La revista de “The Journal of Economic Psychology publicó un artículo excelente acerca de la forma en cómo el comportamiento influencia la toma de decisión del cliente. Los autores definen estos nueve insights:

1. Quien comunica la información puede generar mayor impacto y confianza que el mensaje mismo.

 [Alguna vez escuché en la serie “Mad Men” decir a Joan: “The Medium is the Message” una frase de Marshall McLuhan en 1964]

2.  La forma en cómo respondemos a los incentivos, están basados generalmente en “atajos mentales”, uno de los deseos más fuertes es evitar perder.

[Por ejemplo: cuando compramos un auto, vemos promociones como “el seguro gratis de los próximos 3 años”. Esto automáticamente nos pone en aviso inconscientemente de que si no compramos el auto, “perderemos” el seguro]

3. Lo que hace el resto de la gente es factor muy importante en el comportamiento que tenemos al momento de comprar determinado producto.

 [Si observamos la estadística sobre el momento en que compramos nuevos productos, tenemos primero a los innovadores que son quienes les gusta probar, luego los “early adopters” que son menos arriesgados, sin embargo se atreven y los seguidores… aproximadamente el 68% de nosotros somos seguidores, por lo que, lo que haga la mayoría, seguirá siendo un factor determinante en nuestro comportamiento y toma de decisión de compra]

4. Tenemos posiciones pre-definidas al momento de la compra que estamos dispuestas a ceder.

5. Cuando enfrentamos estímulos múltiples de comunicación, siempre le daremos nuestra atención a lo más novedoso y lo más individualmente relevante.

[Todos nosotros buscamos por lo menos en fin de semana salir de lo cotidiano, lo mismo le pasa a nuestra parte subconsciente, son tantos los mensajes y tan similares que se vuelven parte del paisaje, y solo aquello “fuera de su lugar” será lo que llamará nuestra atención]

6. Somos sumamente sensibles a las señales de nuestro subconsciente, las cuales dominan nuestra toma de decisión de compra, por encima de nuestro consciente.

7. Las emociones y como nos relacionamos emocionalmente con las marcas, sigue siendo el factor más poderoso en la toma de decisión de compra.

[Ya está más que probado que la emoción conduce a la razón, he visto casos de gente que está dispuesta a sacrificar una necesidad básica por un gusto propio ej. El novio gastándose toda la quincena sacando a cenar a la novia, consciente de que durante la semana no tendrá ni para comer, sin embargo, lo vale por que lo hace feliz.]

8. Tenemos un deseo natural de comportarnos de una manera coherente con los compromisos que hacemos, con un alto valor en la reciprocidad.

9. Lo que hacemos es generalmente guiado por lo que nos hará sentir mejor con nosotros mismos.

Aprovechar estos insights para el desarrollo de tu estrategia de marca puede ser la diferencia entre fracasar o lograr un branding exitoso. Muchos de nosotros en esta profesión del marketing no profundizamos en estas áreas, incluso no la aplicamos para desarrollar alguna acción con este conocimiento, lo mejor de todo esto, es que interpretando estos insights pueden marca la diferencia ante tantos competidores que tampoco ven más allá de dar descuentos, incentivos o grandes campañas para provocar la venta.

La gente hará lo que ella quiere hacer, no siempre lo que tú piensas que van a hacer. Así que mientras más los comprendas, tanto en su forma de pensar, como la parte subconsciente que los hace reaccionar, mejor impacto tendrán cualquiera de las estrategias de marketing que implementes para provocar que el cliente, quiera comprar, pueda comprar y lo haga.

7
Ene

Los 10 Mandamientos del Marketing Moderno

Augustine Fou un experto en Marketing, nos habla de cómo empezar bien el marketing en este 2012, citaré sus puntos y los explicaré de acuerdo a mi experiencia y entendimiento.

1. No atacar con mensajes que el cliente no quiere y en donde no los ve. Es natural que queramos saturar de mensajes al cliente con nuestra marca, en donde “suponemos” que debe de ir (cremas humectantes en revista sobre vanidad femenina, bebidas energéticas en revistas de hombres, etc) de otra forma la competencia los tendrá. Más importante que esto, debe ser elegir el momento adecuado y la situación adecuada para que pueda asimilar al mensaje, el cliente hoy es “multitasking” por lo que lograr llamar su atención, es más difícil aún.

2. Solo hay que decir la verdad. Los marketeros no podemos mentir más, sobreprometer o decir una verdad a medias sobre nuestro producto o servicio, el cliente hoy tiene el poder absoluto, si no das lo que prometes al consumidor, inmediatamente se dispara una ola de comentarios a través de las redes sociales y estas fuera de la jugada, así de simple.

3. Deberás respetar a los consumidores. No hay que jugar con la inteligencia de los consumidores, pronto se dan cuenta de aquel twitt pagado, o aquella página que solo te agregó para enviarle publicidad y saturarlo de mensajes, hay que tratarlo con respeto y darle privacidad para generar confianza al momento que te comuniques con él.

4. Dale accesibilidad y facilidad al consumidor para que pueda conocerte. En los tres mandamientos pasados, hablo más del “push” marketing. En este 4 mandamiento lo importante es darle al consumidor la información y los medios suficientes para el momento en que él decida contactarnos, conocer nuestro producto u obtener retroalimentación sobre lo que ya compro, esto es tan importante como el mismo marketing directo, mientras tu producto sea más costoso, mayor número de fuentes buscará para consultar, con tal de tener la seguridad de que tu producto o servicio es el indicado, si tu competencia es más accesible que tu… estas muerto.

5. Deberás ser sencillo y útil. Si es un producto innecesario o simplemente “bueno para tenerlo” será lo primero que dejaran de comprar al momento que el gasto del consumidor se vea comprometido. Esto es algo que no podemos cambiar, sin embargo es importante que le mostremos al consumidor, todas las utilidades que puede tener el producto, y lo sencillo que es utilizarlo a través de videos explicativos, anuncios descriptivos, tener un chat abierto 24 horas, un app para el celular, etc.

6. Lograrás que el consumidor pueda pasar fácilmente el mensaje. Todos sabemos que no existe nada más poderoso que el Word Of Mouth (WOM), por lo tanto, mientras más herramientas le proporciones al cliente para que pueda darte un “like”, compartirlo en twitter, en su blog, mandarlo por correo con sus amigos, a través del celular, ver los comentarios sobre el producto, mayor será el nivel de recomendación que tendrás.

7. Hay que medir para optimizar. Mientras más información, conversaciones y acciones que identifiquemos del consumidor, mayor capacidad tendremos para identificar cual medios nos está funcionando más, por otro lado, la retroalimentación online, nos genera mucho más valor, ya que al momento de identificar la forma en cómo están hablando nuestros consumidores sobre la marca, podremos identificar palabras clave y desarrollar nuevos contenidos.

8. Sabrás escuchar a tus consumidores. La gente habla cuando realmente odian algo o cuando realmente lo aman. Cada día más, la gente califica sus productos, pone comentarios y los comparte, no crean que lo hacen solo por hacerlo, el fondo de esto es que quieren ser escuchados. Es muy importante saber escuchar y tomar acciones en base a lo que nos dice el consumidor, abrirle espacios en donde sienta la libertad de expresarse. Ej. www.mystarbucksidea.com, www.dellideastorm.com

9. Deberás eliminar cualquier barrera dentro de la organización que impida la innovación y la velocidad de crear, probar y mejorar. No puedes tener un departamento de mercadotecnia que solo se dedique a generar campañas de publicidad y deje solo al departamento de desarrollo de nuevos productos o al de ventas. Es sumamente necesario que todas las áreas conozcan lo que se está haciendo en el piso, lo que se está comunicando y dar la retroalimentación necesaria para que rápidamente se desarrollen productos derivados de esta comunicación.

10. No hagas el Brand-ing. No les digas a tus clientes, lo que la marca es, son solo palabras y comerciales similares entre todos los competidores hablando sobre productos parecidos, deja que el branding se genere solo, al final del día, el branding no es lo que tú dices que es, sino lo que ellos perciben de ella, el branding se gana a través de una reputación que generas con el tiempo y los 9 mandamientos antes mencionados.

Agregamos un mandamiento más, aportado por Arturo Celis

11. Sigue de cerca y no subestimes a la competencia. Si la innovación forma parte de la cultura, no tendrás que preocuparte por ser competitivo, ya que seguramente desarrollarás nuevas categorías o redefiniras la industria en la que actualmente participas, sin embargo, de la misma forma tu competencia lo estará haciendo, por un lado mejorando tu producto y por otro lado desarrollando nuevos, por lo que nunca bajes la guardia y manten los ojos bien abiertos de lo que están haciendo.

Bienvenidos sus comentarios y espero les sea útil.

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